Практика бизнес-анализа для BI-систем

Сценарий

Роль – Для кого предназначен этот сценарий?

Общие вопросы и вопросы, на которые предстоит ответить в этом сценарии

Конечные ответы по анализу данных

Сценарий1:

Отслеживание КПЭ удержания клиентов и сравнительный анализ.

• Исполнительный директор
• Руководители структурных подразделений

Какие показатели у других бизнес-областях, в плане удержания клиентов? Нам следует принять определенные меры?

• Возможность принять соответствующие меры

Сценарий2:

Определение закономерностей отмен и целевой потребительский сегмент

• Менеджер по работе с заказчиками
• Менеджеры по маркетингу

В каких потребительских сегментах наблюдается более высокий процент отказов?

Где необходимо увеличить маркетинговые затраты.

• Определение потребительских сегментов с возрастающим показателем отмен, в которых

мы можем провести свои маркетинговые меры, чтобы соответствовать их требованиям.

Сценарий3:

Отслеживание удовлетворенности клиентов

• Куратор проекта, который отвечает за Удовлетворенность Клиентов

Поиск целевой группы недовольных клиентов.

• Определение целевых групп для определения причин их отказа.

Сценарий 1: Отслеживание КПЭ удержания клиентов и сравнительный анализ.

Лист

«Dashboard»(Панель)

Руководитель филиала проверяет процент не распределяемой прибыли того подразделения, которым он управляет. Он может определить регионы, которые не дают ожидаемых результатов.

Я – региональный менеджер Северного региона открываю панель «Customer Retention» (Удержания Клиентов). Выбрав Северный регион из списка Регионов, я замечаю показатели, которые выглядят плохо.

Я заметил,что у нас есть устойчивый показатель —12,3% по сравнению с прошлым годом.

Это можно объяснить, вероятно, очень большим количеством отмен в январе.

Однако, заметив эту тенденцию,мы на самом деле видим устойчивый рост отмен с июня.

я нажимаю на левую кнопку мыши на листе «Location» (Расположение), чтобы выяснить, в каких из регионов есть высокий показатель отмен.

Я выбираю «2013»— июнь, июль и август, месяцы с пиками, ивижу, что Нью-Йорк/Нью-Джерсии Мэриленд имеют очень высокий показатель отмен.

Я перехожу к «Cancel lationsover Time» (Отмены по времени), и также замечаю, что показатели не улучшились.

Руководитель филиала открыл панель и за несколько кликов мышью он определил области в пределах своего региона, которые показали худшие результаты. Имея эту информацию,он может назначить встречу со своими региональными менеджерами, чтобы убедиться, что они улучшают свои показатели.

Сценарий 2: Определение закономерностей отмен и целевой потребительский сегмент

Предварительный выбор

Лист «Demographics» (Демография) – выбранный год – «2013»

После этой демонстрации, специалисты по маркетингу имеют возможность получить более глубокое понимание того, почему их клиенты отказываются от своих сервисов и делят целевые группы для будущих кампаний.

Как менеджер по маркетингу, Я заинтересован в том, чтобы увидеть показатели отказов в клиентской базе. Есть ли определенная закономерность, или сегмент, в котором отказов больше, чем в других?

Я заметил, что уровень отказов для клиентов без «Auto Pay Billing» (Автоматическая оплата счетов) – довольно высокий и это традиционно особенно важная целевая группа.

Я хочу выделить клиентов без автоматической оплаты счетов, поэтому я выберу «No» в круговой диаграмме. Также давайте рассмотрим только бытовых потребителей, выбрав их на круговой диаграмме.Я также хочу посмотреть, с какой частотой этим клиентам выставляют счета, так что я изменю аргумент на «Frequency» (Частота) в гистограмме в правом нижнем углу.

Есть довольно высокий процент клиентов (которым ежегодно выписывают счета), которые выбрали отменить свои сервисы.

Интересно, есть ли какие-то географические закономерности для клиентов, которые предпочли отказаться от своих сервисов, у которых не было опции автоматической оплаты счетов.

Я переключаюсь на лист с картой с моим выбором, который по-прежнему выставлен. Я выбираю карту страны, чтобы отображать отказы в годовом сопоставлении.

Показатели выглядят довольно хорошо, даже с исключением одного штата на северо-западе.

Хорошо, теперь мы можем сделать вывод, что на отказы сильно влияло географическое положение.

Теперь посмотрим, есть ли конкретные причины отказов клиентов от услуг автоматической оплаты счетов.

Оставив наш выбор без изменений,перейдем к листу «Locations» (Расположение).

Мы замечаем, что есть необычно большое количество отказов в категории «Cannotafford Service» (Не могу позволить себе услугу). Эти клиенты будут главной мишенью для рекламной кампании с выгодным добавлением их к автоматической оплате, если они закажут сервис еще раз.

Давайте выберем эту опцию из графика.

Мы снова переходим на лист с картой, чтобы узнать, есть ли определенная географическая концентрация людей, отказывающихся от своих сервисов из-за стоимости.

Опять выберем карту с показателями отказов в годовом сравнении, и определяем, что есть концентрация отказов на Западе.

Давайте выберем Западный Регион из списка Регионов. Теперь мы нашли хороший сегмент клиентов, которые могут быть мишенью для нашей рекламной кампании.

Перейдите на вкладку «Reports» (Отчеты), выбрав «Customer Name» (Имя Клиента)из списка мер, это даст нам список людей, которые теперь могут стать целью для рекламной кампании.

Мы начали исследовать нашу базу отказов,и определили целевую группу клиентов, которые теперь могут стать мишенью для нашей кампании.Надеемся, что это позволит нам вернуть определенный процент этих клиентов, а также подтолкнуть их к автоматической оплате и сокращению расходов.

Сценарий 3: Отслеживание Удовлетворенности Клиентов

Лист

«Location» (Расположение)–Выбор года – «2013»

Менеджер по Удовлетворенности клиентов проверяет оценки качества обслуживания, и как они влияют на количество отказов внутри компании.Получив визуальное представление о том, как идут дела в разных регионах,он может выделить«проблемные отрасли» и дальнейшее исследование.

Выбрав «Dissatisfied with Service» (Неудовлетворенные Сервисом) из причин отказов,мы находим предсказуемый результат по нашему региону. Это ожидаемый результат, поскольку большинство из наших клиентов живут в крупных городах.

У нас уже наметился процесс улучшения в местах крупных городов, давайте вместо этого сосредоточимся на областях с уменьшением удовлетворенности клиентов, начиная с прошлого года.

Мы переходим к листу с картой и выбираем карту государства с отказами в годовом исчислении.

Это покажет нам штаты с большим количеством недовольных клиентов в этом году, по сравнению с прошлым годом, и мы можем действовать на опережение, до того, как еще больше клиентов выберут отказ от своих контрактов.

Отметим, что в Солт-Лейк-Сити растет показатель отказов, по сравнению с прошлым годом (почти80%). Не хорошо. Мы перейдем на вкладку с отчетами и выберем размерность «Yearsof Service» (Лет сервиса). Четко видно, что мы теряем не только постоянных клиентов (9-10+лет сотрудничества), но и недавно приобретенных клиентов.

Это показывает недавнюю проблему с нашим местным отделением в Солт-Лейк-Сити

Менеджер по удовлетворенности клиентов определил проблемную область и может начать действовать уже сейчас, пока проблема не стала намного больше. Визуальное представление также поможет ему на встрече с менеджером филиала для обсуждения этого вопроса, чтобы убедиться, что проблема будет решена как можно скорее.