Практика бизнес-анализа для BI-систем

Сценарий

Роль – Для кого предназначен этот сценарий?

Общие вопросы и вопросы, на которые предстоит ответить в этом сценарии

Конечные ответы и ответы по интерпретации

Сценарий1:

Определить какие инженеры не закрывают звонки и не работают на полную

• Менеджер выездных инженеров-ремонтников.
  • У нас есть несколько вызовов службы тех. поддержки, открытых в течение более5дней, почему возникла такая ситуация, и кто должен был закрыть их.

Мы хотим определить…

• Инженеры не обрабатывают/закрывают звонки?

Сценарий2:

Инженеры, которые слабо задействованы в работах

• Менеджер выездных инженеров-ремонтников
  • Мы должны убедиться, что все наши инженеры задействованы по полной. Мы раздули штат,или недоукомплектованы?

Мы хотим определить …

• Маршалл Кобб–сотрудник, задействованный не в полной мере.Мы хотим выяснить, почему

Сценарий3:

Экономия денег за счет сокращения сверхурочных расходов.

• Менеджер выездных инженеров-ремонтников
  • Необходимо понять, какие сотрудники работают сверхурочно больше всего.
  • Почему они работают так много сверхурочно?

Мы хотим определить …

• Некоторые сотрудники, которые много работают сверхурочно,получают сложные срочные наряды.Возможно, они недостаточно опытные, чтобы им распределяли эти работы, заказы нужно распределять квалифицированным инженерам.

Сценарий 1: Определить какие инженеры не закрывают звонки и не работают на полную.

Предварительный выбор

нет

В этом сценарии вы обнаружите, какие инженерыне закрыли звонки ине работают на полную.

Глядя на панель, я хочу сосредоточиться на вызовах, которые были открыты в течение ряда дней.Откройте панель фильтра и выберите вызовы.

Мы хотим сосредоточиться на заказах, которые были сделаны за 5или6дней.

Выберите 5 и 6 дней на графике вызовов:

Мы видим, что география этих звонков довольно обширна, возможно это и есть причина задержек.

Если мы перейдем на вкладку “Reports” (Отчеты), то сможем увидеть подробную информацию по вызовам, и кому назначили их обработку.

Глядя на подробную информацию, мы видим, что у Ларри Гарсия 3 таких открытых вызова, которые ему назначили. 2из нихсделаны1/4/2012.

Выберите «Larry Garcia» из таблицы.

Если мы перейдем обратно на вкладку «Utilisation» (Загрузка), то увидим продуктивность/смену Ларри за 1/4/2012.Мы видим, что на самом деле Ларри работал только5часов в день.

Перейдите к листу «Utilisation» (Загрузка) и выберите 1/4/2012 (в этот день было два вызова, которые еще не закрыты).

В этом сценарии, мы увидели, почему на самом деле экстренные вызовы не были закрыты. Это вызвано тем, что Ларри работает неполный рабочий день,или даже из-за расстояния между точками вызовов. Можем ли мылучше распределять вызовы, основываясь только на географии?

Сценарий 2: Инженеры, которые слабо задействованы в работах

Предварительный выбор

нет

В этом сценарии вы рассмотрите инженеров, которые слабо задействованы в работах.

Снимите все выбранное до этого.

Мы хотим увидеть, что у всех сотрудников запланированные часы работы (оплаченные часы) полностью используются.Если кто-то недо рабатывает, мы должны урезать продолжительность смены, или уменьшить количество смен.

Перейдите на вкладку «Utilisation» (Загрузка). Рассмотрите столбцы в таблице, а затем выполните сортировку диаграммы по 2-й колонке(мини-график). Это покажет вам инженеров с самой низкой загрузкой.

Мы выберем недогруженных инженеров с недо загрузкой более чем в 1 час.Прокрутите список до«Клейтон Вон«.

Есть довольно мало недогруженных инженеров, давайте детально взглянем на их работу и посмотрим, если у нас есть какие-то открытые заказы, которые назначены этим людям.Перейдите на вкладку «Job Reports» (Отчеты по работе) и отфильтруйте открытые заказы.

Мы видим, что у нас есть много открытых заказов, назначенных этим «слабо задействованным» инженерам. Выберите отчет «Job Summary» (Резюме по работе), вы увидите, что у Маршала Кобба9открытых заказов, назначенных ему, но как мы знаем,он не работает полный день.

Возвращаясь к подробному отчету,мы видим перебои в его работе.

У Маршалла есть ряд «простых» открытых работ, например, снять показания счетчика. Так что же он делает, чтобы закрыть эти заказы.

Мы хотим переговорить с менеджером сотрудника.Мы можем изменить столбец сотрудников (с помощью циклической прокрутки группы), чтобы администратор смог увидеть, что Роберт Смит – человек, с которым нам, возможно, потребуется проговорить.

Сценарий 3: Экономьте деньги за счет сокращения сверхурочных расходов

Предварительный выбор

Нет

В этом сценарии мы рассмотрим, как можно уменьшить сверхурочную работу сотрудников, чтобы в последствии снизить затраты.

Снимите предыдущий выбор на всех полях.

Перейдите на вкладку«Utilisation» (Загрузка).

Отсортируйте таблицу по снижению “+/-perday” (+/- за день). Теперь вы видите всех сотрудников со сверхурочными работами.

Выделите инженеров со сверхурочной работой (в списке до Clemente Cantrell).

Нам нужно попытаться понять, почему этисотрудники работают сверхурочно так интенсивно

Перейдите на вкладку «Job Reports» (Отчеты по работе) и выберите «Summary» (Сводный) отчет. Вы увидите, что у нас есть в среднем7,3рабочих мест, распределенных среди этих частично занятых инженеров.Это — высокий уровень работ, которые необходимо завершить за одну смену.

Мы должны дважды проверить. Есть ли у нас на самом деле переизбыток рабочих мест,или эти инженеры тратят больше времени,чтобы закрыть больше заказов, чем другие?

Мы должны перейти на «Scorecard» (Оценочная карта).

Сразу после того, как мы открываем лист показателей системы, мы видим большое количество красных флажков у инженеров, которые работают сверхурочно, им назначают срочные заказы, которые требуют больше времени на исправление/закрытие. Кажется, что именно эти инженеры работают медленнее среднего показателя по закрытию заказов.

Может быть, именно эти сотрудники требуют дополнительного обучения,или не следует назначать им эти экстренные вызовы в первую очередь.